Chuyên viên chính Quản lý tiêu chuẩn & Trải nghiệm khách hàng

1. Quản trị & nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Thiết kế, cập nhật và cải tiến Hành trình khách hàng từ trước – trong – sau bán hàng.

• Xác định các điểm chạm quan trọng và các điểm gây gián đoạn trải nghiệm.

• Xây dựng, chuẩn hóa tiêu chuẩn trải nghiệm tại từng điểm chạm.

• Phối hợp với các Bộ phận để đưa yêu cầu Trải nghiệm khách hàng vào quy trình và hoạt động thực tế.

2. Quản lý tiêu chuẩn & chất lượng trải nghiệm tại Đại lý

• Rà soát và đánh giá tổng thể về các tiêu chí bán hàng, marketing, dịch vụ sau bán hàng và CSKH.

• Phân tích kết quả đánh giá tại các điểm chạm trực tiếp và trên nền tảng số.

• Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

3. Phân tích dữ liệu & thúc đẩy hoạt động CSKH

• Phân tích các chỉ số và dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Tham gia xây dựng chính sách, quy trình và tiêu chuẩn CSKH.

• Thúc đẩy hoạt động CSKH tại hệ thống đại lý thông qua chỉ tiêu, báo cáo và các chương trình nâng cao năng lực.

• Xây dựng và triển khai các chương trình tăng cường sự trung thành và gắn kết khách hàng, như: hương trình hội viên, chương trình tri ân...

4. Thúc đẩy hiệu quả & quan hệ hợp tác với Đại lý

• Xây dựng và triển khai các chương trình thúc đẩy hiệu quả hoạt động đại lý.

• Tổ chức hội thảo, chương trình và sự kiện nhằm tăng cường kết nối giữa Công ty và hệ thống Đại lý.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Quản trị Dịch vụ, Quản trị Chất lượng hoặc các chuyên ngành liên quan.

• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm về Customer Experience, Customer Service, Service Quality hoặc các lĩnh vực tương đương.

• Có kinh nghiệm xây dựng và cải tiến Customer Journey, Service Standards; ưu tiên ứng viên từng làm việc với hệ thống đại lý, chuỗi bán lẻ hoặc mô hình có mạng lưới.

• Có tư duy phân tích, hệ thống và lấy khách hàng làm trung tâm.

• Có khả năng lập kế hoạch, quản lý dự án và phối hợp hiệu quả với nhiều bên liên quan.

• Chủ động, trách nhiệm và có khả năng theo sát việc triển khai đến kết quả.

• Tiếng Anh tốt.

Ngành nghề: Dịch vụ khách hàng, Cơ khí / Ô tô / Tự động hóa, Bán hàng / Kinh doanh

Kinh nghiệm: 3 Năm

Cấp bậc: Trưởng nhóm / Giám sát

Hình thức: Nhân viên chính thức

Địa điểm: Hà Nội